Chính sách khiêu nại
PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Phạm vi
Chính sách áp dụng đối với phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng liên quan đến thông tin trên website, tư vấn, báo giá, chất lượng triển khai, tiến độ, thanh toán hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của KAILA.
2. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh qua biểu mẫu liên hệ trên https://kaila.vn/, email hoặc thông tin liên hệ được công bố trên website, hoặc gọi số 0899.010.362. Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, dịch vụ liên quan, mã hợp đồng/đơn hàng nếu có, nội dung sự việc và tài liệu minh chứng.
3. Quy trình xử lý
Bước 1: KAILA tiếp nhận và ghi nhận nội dung. Bước 2: Nhân sự phụ trách kiểm tra thông tin, trao đổi với khách hàng và yêu cầu bổ sung tài liệu nếu cần. Bước 3: KAILA đề xuất phương án xử lý phù hợp với thỏa thuận đã xác lập và quy định pháp luật. Bước 4: Thông báo kết quả cho khách hàng qua kênh liên hệ đã cung cấp.
4. Thời gian phản hồi
KAILA cố gắng xác nhận đã nhận được phản ánh trong vòng 02 ngày làm việc và phản hồi hướng xử lý ban đầu trong vòng 05 ngày làm việc. Vụ việc phức tạp hoặc cần xác minh từ bên thứ ba có thể mất thêm thời gian; KAILA sẽ thông báo cho khách hàng khi cần gia hạn.
5. Nguyên tắc giải quyết
Các bên ưu tiên trao đổi thiện chí, cung cấp thông tin trung thực và phối hợp để giải quyết. Phương án xử lý có thể gồm hướng dẫn khắc phục, điều chỉnh phạm vi công việc, thực hiện lại phần việc phù hợp, đối soát công nợ hoặc hoàn tiền nếu đáp ứng điều kiện trong thỏa thuận và chính sách hoàn tiền.
6. Trường hợp không đủ cơ sở xử lý
KAILA có thể đề nghị bổ sung thông tin nếu nội dung phản ánh chưa rõ, không xác định được khách hàng/dịch vụ liên quan hoặc thiếu tài liệu cần thiết. KAILA sẽ giải thích lý do khi chưa thể xử lý hoặc khiếu nại không thuộc phạm vi trách nhiệm của mình.
7. Giải quyết tranh chấp
Nếu không đạt được thống nhất qua thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam. Quyền khiếu nại, khởi kiện hợp pháp của khách hàng được tôn trọng.
8. Liên hệ
Điện thoại: 0899.010.362. Các kênh email, biểu mẫu và địa chỉ giao dịch chính thức được công bố trên https://kaila.vn/.